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近日，天格地板有限公司董事長助理金濤接受媒體專訪。通過這個采訪，可以了解作為地暖實木地板的專家與領導者，天格地板始終堅持從用戶角度洞察需求出發(fā)，如何以高質量的產(chǎn)品和高標準的服務為用戶帶來高價值家居生活并贏得其認同的秘訣。

以下為采訪實錄：

【采訪者】：目前家居建材行業(yè)面臨發(fā)展受阻，很多企業(yè)被迫加入價格戰(zhàn)，天格始終沒有參與，但卻一直保持很好的市場表現(xiàn)，特別是今年五一期間天格在行業(yè)里面表現(xiàn)也很搶眼，消費者也一直非常支持咱們天格品牌。想請問一下您這背后的原因是什么呢？

【金濤】：這背后的最主要的原因就是天格對中國經(jīng)濟的未來，還有用戶對于美好生活的追求，我們是始終充滿信心的。價格戰(zhàn)的核心原因是企業(yè)沒辦法再為用戶創(chuàng)造更高的價值，所以只能通過降價來提高性價比。那么在地板行業(yè)，特別是實木地板行業(yè)，它本身成本就很高。要兼顧高品質和低成本，其實是不現(xiàn)實的。作為一道選擇題，用戶他也不會只沖著低價去選擇產(chǎn)品，他肯定會選綜合價值體驗感都很滿意的產(chǎn)品。對于企業(yè)來說也是一樣，我們選擇的是長期的發(fā)展和永續(xù)的經(jīng)營，我們希望建立“天格=地暖實木地板”這一認知，而不是說為了眼前的一點營銷利益去參與價格戰(zhàn)。

【采訪者】：天格每年都會在春秋兩季發(fā)布新品，每次新品上市就會成為地板界的時尚風向標。想問一下您天格是如何保持這樣經(jīng)久不衰的一個產(chǎn)品創(chuàng)新力的呢？

【金濤】：在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，我們始終堅持以用戶體驗升級為指向。近幾年，天格做了很多調(diào)研，比如用戶希望保持家里風格的統(tǒng)一性，能有同色不同款的產(chǎn)品對應不同區(qū)域的地面，于是我們推出了“家族化”的全新產(chǎn)品概念。在2023 年，天格三十周年的時候我們推出的山水系列，也是根據(jù)用戶想要同一款產(chǎn)品但要有不同的個性化展現(xiàn)推出的一個比較劃時代產(chǎn)品。還有比如說我們推出的新實木復合的這個產(chǎn)品是根據(jù)用戶希望在家里全環(huán)境使用木地板的需求。我們推出的這些全新的產(chǎn)品，都得到了用戶的喜愛，也很快得到了行業(yè)的跟進。所以在一定程度上我們也引領了行業(yè)的迭代和升級，而且天格不僅是在產(chǎn)品層面上進行創(chuàng)新，在服務層面上也走在行業(yè)前列，我們首創(chuàng)的“總部負責安裝”模式目前也是行業(yè)內(nèi)獨一家的。

【采訪者】：您剛剛也提到了天格的創(chuàng)新不僅包含產(chǎn)品創(chuàng)新，還有服務創(chuàng)新，那天格為什么區(qū)別于大多數(shù)的傳統(tǒng)地板企業(yè)，格外重視建立以安裝為核心的一個服務體系呢？

【金濤】：地板行業(yè)我們始終在說的是“三分地板，七分安裝”，因為地板是一個半成品，它需要完成安裝才能獲得完整的體驗。但對大多數(shù)地板企業(yè)來說，他們只追求“以交付為中心”。因此采用游擊隊式、一個團隊服務多個品牌的模式進行安裝服務，那這要做到專業(yè)化、標準化，我們認為是不太可能的。洞察到了這一弊端后，我們把服務目標從“以交付為中心”轉向“以用戶為中心”，由品牌總部直接提供專業(yè)的安裝團隊為用戶進行標準化專業(yè)安裝服務。于是我們從2019年正式建立安裝服務站，到 2021 年正式推出“總部負責安裝”模式，經(jīng)過多年的摸索形成現(xiàn)在“面面俱到”的服務標準和以“總部負責安裝”為核心的服務體系。后面我們又推出了五大承諾，今年我們又推出了三保服務，整個服務體系相對于同行來說，我們的理解可能會更深刻。我們的服務范圍關聯(lián)產(chǎn)品的整個生命周期，所以這也是用戶非常認同我們服務很重要的一個原因。

【采訪者】：這么多年，天格的復購率和轉介紹率在行業(yè)內(nèi)是屬于頂尖的。有不少用戶購買天格之后，自發(fā)成為天格的代言人。請問您咱們好口碑的積累，是不是因為天格始終堅持以用戶為中心，為用戶提供好產(chǎn)品加好服務呢？

【金濤】：首先答案是“是的”。我們一直說天格很笨，不懂營銷，30 多年來只是把地暖實木地板這個品類做好。我們追求的就是“1米寬、1萬米深”，把所有的精力都放在產(chǎn)品品質和服務品質的提升上。用戶只要用過天格之后，他就能在產(chǎn)品和服務上感受到我們的專業(yè)，也感受到我們對于這個品類的真誠。所以他們就會非常信賴我們，然后自發(fā)去幫我們轉介紹。所以我們一直在說，如果把資源用在營銷上，那么可能會獲得短期的營銷收益，但是在長期來看，不一定收獲很好的口碑。而如果把資源放在產(chǎn)品和服務上，那么一定能夠感動到用戶。

“天格對中國經(jīng)濟的未來以及用戶對美好生活的追求我們始終沒有變過，甚至這種追求會越來越強烈，所以這也給了我們很大的信心，讓我們進一步去加大對產(chǎn)品品質、對于服務的投入，更好地滿足用戶的需求?！蔽磥恚Ｍ谝蕴旄駷榇淼膬?yōu)秀品牌帶領下，地板行業(yè)能夠走出價格戰(zhàn)，更加注重用戶高價值地面體驗的提升，引領行業(yè)的正向發(fā)展。